El Dr. Valentín Sanz, subdirector médico de contingencias profesionales, explica el modelo de calidad asistencial orientado al paciente de Ibermutuamur

atención al cliente existentes en todos los centros de la Mutua, así como a la línea de atención telefónica integral 24 horas, como otros canales empleados por Ibermutuamur para “escuchar a nuestros clientes/usuarios”.

Durante su exposición, el Dr. Sanz explicó también el modelo de atención digital a pacientes de Ibermutuamur, a través de todos los servicios de atención e información digitales de la Mutua, “que han sido diseñados pensando en la utilidad práctica para el paciente/usuario”, citando como ejemplo, la página web corporativa, “que se ha diseñado estructurando la información y el acceso a los distintos servicios y prestaciones por colectivos o destinatarios específicos, a través de pestañas diferenciadas, como la de Trabajadores Protegidos, Autónomos o Empleados de Hogar, ya que son estos tres grupos los pacientes/usuarios de los distintos servicios asistenciales y las prestaciones, en función de su cobertura”, o el Portal del Paciente, a través del cual los pacientes que tienen algún proceso asistencial en Ibermutuamur pueden consultar el resultado de las pruebas médicas que se le hayan realizado en Ibermutuamur (radiografías, analíticas y pruebas complementarias), los datos de su próxima cita médica, su historial de bajas, así como consultar y descargar el informe de su Historia Clínica en la Mutua.

El subdirector médico de contingencias profesionales de Ibermutuamur concluyó su ponencia abordando la experiencia de la Mutua en las redes sociales a la hora de escuchar a sus pacientes/usuarios y, en este sentido, señaló que en Ibermutuamur las redes sociales no son un canal de atención al cliente, sino un canal de comunicación institucional “para compartir información, de acuerdo a las actividades y coberturas de la Mutua, y las novedades normativas referentes a nuestro sector, que consideramos de interés para nuestro colectivo de empresas y trabajadores protegidos”.

Sanz explicó que en Ibermutuamur se realiza un seguimiento y monitorización permanente de las conversaciones o comentarios sobre la Mutua en las redes sociales e indicó cuáles son los criterios de intervención y actuación de la Entidad ante consultas o quejas de los pacientes en redes sociales. “Cuando recibimos alguna queja o consulta a través de la red social, se establece una interlocución directa y personalizada con el autor del comentario, con el fin de darle una respuesta y poder atender sus necesidades, tratando de reconducirlo y gestionarlo por los canales de atención al cliente existentes”. En el momento actual, Ibermutuamur está presente en las redes sociales, a través de sus cuentas o perfiles en YouTube, Twitter y Facebook.

 

 

 

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Etiquetas: atención al paciente, Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial, Contingencias profesionales de Ibermutuamur

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